Nuestros Valores
Lo que nos define como equipo de Farmacia Colony
Propósito del manual: Estandarizar los procesos, garantizar una atención de alta calidad y asegurar que cada interacción represente los valores de Farmacia Colony.
Lo que nos define
Calidez y empatía con el cliente
Agilidad y eficiencia en cada proceso
Honestidad y transparencia siempre
Compromiso con el bienestar del paciente
Lo que NUNCA hacemos
Interrumpir al cliente mientras habla
Prometer lo que no podemos cumplir
Dejar un reclamo sin atender
Registrar información incompleta en Syscafe
Inducción
Aprende los procesos desde cero de forma estructurada
Reinducción
Refresca tus conocimientos para mantener la calidad
Consulta Rápida
Resuelve dudas en tiempo real durante la jornada
Evaluación
Base de referencia para medir tu desempeño
Protocolo de Atención
5 fases que ninguna interacción puede omitir
Regla de oro: Las 5 fases aplican en TODOS los canales: llamada telefónica, WhatsApp y cualquier otro medio habilitado. Ninguna fase se omite.
1
Saludo Formal y Profesional
👋
La primera impresión que el cliente tiene de Farmacia Colony. Un saludo profesional genera confianza inmediata.
📞 Guión — Llamada telefónica
"Buen(os) [días/tardes/noches], gracias por comunicarse con Farmacia Colony, mi nombre es [NOMBRE], ¿en qué le puedo ayudar el día de hoy?"
💬 Guión — WhatsApp / Mensaje
"¡Buen(os) [días/tardes]! Bienvenido/a a Farmacia Colony. Mi nombre es [NOMBRE] y estoy aquí para ayudarle. ¿En qué le puedo asistir?"
✅ Hacer
Mencionar siempre "Farmacia Colony"
Presentarse con el nombre propio
Usar saludo correcto según la hora
Tratar de "usted" en el primer contacto
🚫 Evitar
Contestar solo con "Aló" o "Dígame"
Tono apagado o hablar muy rápido
No mencionar el nombre de la farmacia
Pedir datos antes de escuchar
2
Escucha Activa
👂
Una asesora que escucha bien identifica la necesidad real y evita reprocesos. Atención plena a palabras y tono.
💬 Frases de apoyo recomendadas
✓
"Entiendo, con mucho gusto le ayudo."
✓
"Por supuesto, un momento por favor."
✓
"Le escucho, continúe por favor."
✓
"Disculpe, ¿podría confirmarme ese dato?"
✓
"Gracias por la información, ya lo tengo."
3
Asesoría Basada en Necesidad
🔍
El objetivo no es simplemente responder, sino orientar al cliente hacia la mejor solución. Honesta, precisa y útil.
Regla de oro: Ofrecer únicamente lo que podemos cumplir y confirmar en el sistema. La venta cruzada es válida, siempre en beneficio del cliente.
📋 Pasos para una asesoría efectiva
✓
Identificar claramente qué necesita el cliente
✓
Verificar en Syscafe la disponibilidad ANTES de confirmar
✓
Ofrecer alternativas si el producto no está disponible
✓
Explicar de forma sencilla, sin tecnicismos
✓
No especular sobre precios o fechas no verificadas
4
Confirmación de Datos
✅
Obligatorio antes de generar cualquier pedido. Evita errores en despachos, devoluciones y malas experiencias.
📋 Checklist de datos a confirmar
✓
Nombre completo del cliente
✓
Número de contacto (celular o fijo)
✓
Dirección exacta: barrio, calle, número, referencia
✓
Productos: nombre, presentación y cantidad
✓
Método de pago (efectivo, transferencia, tarjeta)
✓
Indicaciones especiales (piso, portería, etc.)
📞 Guión de confirmación
"Permítame confirmar su pedido: [repetir productos], lo enviaremos a [dirección], al número [teléfono], y el pago será en [método de pago]. ¿Es correcto?"
5
Cierre y Agradecimiento
🙏
Una despedida cordial refuerza la experiencia positiva y deja una buena imagen de Farmacia Colony.
📞 Cierre — Llamada
"Perfecto, su pedido ha quedado registrado. El domiciliario llegará en aproximadamente [tiempo]. Muchas gracias por preferirnos, que tenga un excelente día. ¡Hasta pronto!"
💬 Cierre — WhatsApp
"¡Listo! Su pedido queda confirmado. En breve le llegará la notificación de despacho. Gracias por elegir Farmacia Colony. ¡Estamos para servirle!"
Flujo de Pedido
Del primer contacto a la entrega exitosa
1
📱 Recepción de Llamada o Mensaje Primer contacto
Llamada: Contestar antes del 3er timbre. Si hay espera, avisar al cliente y no superar 90 segundos.
WhatsApp: Responder en máximo 3 minutos. No usar lenguaje informal ni emojis excesivos.
WhatsApp: Responder en máximo 3 minutos. No usar lenguaje informal ni emojis excesivos.
2
🔎 Validación de Inventario Obligatorio
Ingresar a Syscafe → módulo inventario → buscar producto → verificar stock → confirmar solo si hay disponibilidad.
Si NO hay stock: Informar amablemente → ofrecer alternativa → preguntar si desea aviso → registrar en Ventas Perdidas.
Si NO hay stock: Informar amablemente → ofrecer alternativa → preguntar si desea aviso → registrar en Ventas Perdidas.
3
💻 Generación del Pedido en Syscafe Todos los campos
Completar obligatoriamente: nombre, teléfono, dirección completa, punto de referencia, productos con precio, método de pago, observaciones, hora y fecha. Revisar antes de guardar.
Errores críticos a evitar: Guardar sin confirmar dirección · Omitir campos · No registrar método de pago · Crear pedidos de prueba en producción.
4
🛵 Despacho al Domiciliario
Verificar pedido en Syscafe → identificar domiciliario disponible → comunicar al cajero o administrador según la sede.
Envíos a otra ciudad: Embalar → reportar a Interrapidísimo → entregar pedido → enviar la guía al cliente.
Envíos a otra ciudad: Embalar → reportar a Interrapidísimo → entregar pedido → enviar la guía al cliente.
5
✅ Confirmación de Entrega Cierre del ciclo
Cajero: Entregar pedido al domiciliario debidamente facturado · Diligenciar el cuaderno.
Asesora: Registrar en el cuaderno la info del domicilio · Verificar que el domiciliario lo recogió · Notificar al cliente si se comprometió.
Asesora: Registrar en el cuaderno la info del domicilio · Verificar que el domiciliario lo recogió · Notificar al cliente si se comprometió.
Gestión de Reclamos
Un reclamo es una oportunidad, no un problema
Principio fundamental: "Un cliente que recibe una buena solución a su reclamo tiene el doble de probabilidad de volver que uno que nunca tuvo un problema."
1
Escuchar sin Interrumpir
🤫
El primer paso y el más importante. Muchos reclamos escalan porque el cliente sintió que no fue escuchado.
💬 Frase de apertura
"Entiendo su situación y lamento mucho los inconvenientes que esto le ha causado. Por favor, cuénteme todos los detalles para poder ayudarle de la mejor manera."
✅ Hacer
Guardar silencio mientras el cliente habla
Asentir con frases cortas: "Entiendo", "Claro"
Tomar nota de todos los detalles
Mantener tono calmado aunque el cliente esté alterado
🚫 Evitar
Interrumpir con justificaciones
Tono defensivo o confrontacional
Decir "eso no es posible" o "está equivocado"
Minimizar: "no es para tanto"
2
Validar la Situación
🔍
Validar = reconocer que el cliente tuvo una experiencia negativa. No significa asumir que el error fue de la farmacia.
🔎 Tipos de reclamos frecuentes
✓
Pedido no llegó: Verificar estado en cuaderno, contactar base domiciliaria
✓
Producto equivocado: Revisar pedido original, verificar si hubo error en generación
✓
Demora en entrega: Consultar hora de despacho con la base domiciliaria
✓
Cobro incorrecto: Revisar la factura y el pedido en chat o llamada
✓
Mal trato: Escalar directamente al supervisor con registro del caso
3
Ofrecer Solución
💡
La solución debe ser real, ejecutable y comunicada con claridad. Si está en tu nivel de decisión, actúa. Si no, escala sin demora.
Nivel 1
🧑💼 Asesora puede resolver
Reenvío del pedido correcto
Actualización de info del pedido
Reagendamiento de entrega
Disculpa formal y registro
Información sobre estado del pedido
Nivel 2
👔 Requiere Supervisor
Devoluciones de dinero o descuentos
Reposición de productos sin cargo
Reclamos por mal trato del personal
Situaciones que puedan derivar en quejas formales
Cuando el cliente pide hablar con un superior
💬 Escalamiento al supervisor
"Entiendo su situación. Para darle la mejor solución, voy a trasladar su caso a nuestro supervisor quien le contactará en los próximos [tiempo]. ¿Le parece bien?"
4
Registrar en Syscafe CRM
📝
OBLIGATORIO sin excepción. Un reclamo SIN REGISTRAR es un reclamo que puede repetirse. El CRM es la memoria de la farmacia. Registra SIEMPRE, incluso si el cliente quedó satisfecho rápidamente.
📋 Campos obligatorios en CRM
✓
Nombre y datos del cliente
✓
Fecha y hora del reclamo
✓
Número del pedido relacionado (si aplica)
✓
Tipo de reclamo (lista desplegable)
✓
Descripción detallada con las palabras del cliente
✓
Solución ofrecida y resultado
✓
Nombre de la asesora que atendió
✓
Estado del caso: Abierto / En gestión / Cerrado
Guía Rápida
Consulta en segundos durante tu jornada
📞 Los 5 Pasos del Protocolo de Atención
1
Saludo
Presentarte con tu nombre y el de la farmacia. Tono amable y claro.
2
Escucha activa
Dejar hablar al cliente sin interrumpir. Tomar nota.
3
Asesoría
Verificar en Syscafe y orientar con información real.
4
Confirmar datos
Repetir en voz alta: productos, dirección, teléfono, pago.
5
Cierre
Agradecer, confirmar tiempo estimado y despedirse cordialmente.
📦 Los 5 Pasos del Flujo de Pedido
1
Recepción
Contestar antes del 3er timbre. Mensajes: máx. 3 minutos.
2
Validar inventario
Verificar stock en Syscafe ANTES de confirmar al cliente.
3
Generar pedido
Completar TODOS los campos en Syscafe. Revisar antes de guardar.
4
Despacho
Informar a la base domiciliaria y cajero o administrador.
5
Confirmación
Verificar con el cliente que recibió el pedido correctamente.
🛡️ Los 4 Pasos de Gestión de Reclamos
1
Escuchar
No interrumpir. Dejar que el cliente exprese todo el reclamo.
2
Validar
Reconocer el malestar. Consultar el caso en Syscafe / chat / llamada.
3
Solución
Ofrecer solución directa o escalar al supervisor según el nivel.
4
Registrar
Crear el caso en el CRM de Syscafe. SIEMPRE, sin excepción.
Recuerda siempre: Cada interacción representa a Farmacia Colony. Tu actitud y profesionalismo hacen la diferencia entre un cliente que regresa y uno que no vuelve.