Farmacia Colony
Políticas Generales de Atención - Call Center
Saludo y Bienvenida
Iniciar toda conversación con una actitud amable y profesional.
Ejemplo: "Muy buenos días (tardes), gracias por llamar a Farmacia Colony. Le habla su asesor(a) [Nombre], ¿en qué puedo ayudarle hoy?"
Estructura de la Conversación
- **Inicio:** Saludo + presentación del asesor.
- **Exploración:** Escuchar activamente la necesidad del cliente.
- **Solución:** Brindar información clara, precisa y útil.
- **Cierre:** Agradecimiento + datos de contacto + despedida.
Lenguaje y Tono
- Utilizar un tono cálido, paciente y profesional.
- Evitar lenguaje técnico excesivo o jerga.
- Adaptarse al estilo de cada cliente (más formal o más informal).
Atención a Necesidades
- Escuchar sin interrumpir.
- Confirmar la solicitud: **"Entiendo que está buscando..."**
- Hacer preguntas claras para obtener la información necesaria.
Respuesta a Preguntas y Problemas
- Ser honestos si no se sabe una respuesta: **"Permítame un momento, lo confirmo con el área correspondiente."**
- Si el producto no está disponible, ofrecer alternativas.
- Mantener siempre una actitud resolutiva.
Cierre de la Conversación
- Confirmar que el cliente no tiene más dudas.
- Repetir datos importantes del pedido.
- Despedirse cordialmente.
Ejemplo de Despedida: "Gracias por su amable atención, recuerde que lo atendió [Nombre del Asesor]."
Reglas de Conducta del Agente
- **Prioridad:** El cliente y su tiempo son la prioridad. Nunca dejar a un cliente esperando.
- Puntualidad y disponibilidad durante el turno.
- Mantener confidencialidad de los datos del cliente.
- No discutir con el cliente.
- No comer, hablar con terceros o hacer ruidos mientras se atiende una llamada.
Registro de Clientes (Obligatorio)
Registrar todos los datos en el sistema (Syscafé).
**Obligatorios:** Nombre completo, Dirección, Teléfono.
**Opcionales:** Mail, Cumpleaños.
**Opcionales:** Mail, Cumpleaños.
Uso de Emoticones y Lenguaje No Verbal (en chats)
- Usar emoticonos con moderación para transmitir cercanía. **Evitar** emojis sarcásticos o excesivos.
- Transmitir empatía con frases como: "Entiendo cómo se siente" o "Gracias por su paciencia".
| Habilidad | Descripción |
|---|---|
| Empatía | Escucha activa y adaptación al estado emocional del cliente. |
| Comunicación Clara | Usa lenguaje sencillo, evita tecnicismos médicos innecesarios. |
| Proactividad | Ofrece soluciones adicionales (ej.: "¿Necesita vitaminas con su pedido?"). |
| Resiliencia | Maneja objeciones o clientes enojados sin afectar su desempeño. |
| Organización | Registra datos clave en el Sistema. Seguimiento Postventa. |
Procedimiento para Escalar Quejas
- **Identificación (Agente):** Si el cliente pide un superior, decir:
"Entiendo su molestia. Permítame conectarle con mi supervisor para resolverlo."
- **Escalamiento Inmediato (Supervisor):**
- Debe responder en **<10 minutos** (vía llamada o WhatsApp).
- Frase clave: **"Sr./Sra. [Nombre], soy [Supervisor]. Lamento lo ocurrido. Vamos a solucionarlo."**
- **Solución y Registro:**
- Ofrecer compensación si aplica (ej.: descuento del 10% o envío gratuito).
- Documentar en formato de incidencias (incluir causa y solución aplicada).
- **Seguimiento (24 horas después):**
"¿Quedó resuelto su problema? Valoramos su paciencia." (vía WhatsApp o correo).
Servicio Post Venta
- Confirmar recepción del pedido.
- Atender cualquier reclamo o inconformidad con prioridad.
- Ofrecer promociones futuras o agradecimientos por la compra.